facebookのクエスチョン機能を使ってみました（その2）

1日かけて作ったエントリーが、bloggerの不具合で、パァになりました・・・気を取り直して、再度、エントリーします！

以前、「facebookのクエスチョン機能を使ってみました。」というエントリーを作りましたが、「マイナーエリア の フランスワイン」のfacebookページで現在までに4つほどクエスチョンを投稿しています。

1. 興味があるワインの生産地にチェックしてください。選択肢に無いものは自由に追加してくださいね。
2. あなたが最近飲んだボルドー、ブルゴーニュ、シャンパーニュ以外のフランス産ワインの銘柄や生産者を教えてください。
3. お尋ねします。あなたにとって「良いワイン」とはどういうワインでしょうか？　複数回答OKです。選択肢に無ければ、追記してくださいね。
4. このページをご訪問くださる皆さんは、ワインがお好きな方ばかりだと思いますが、自分自身、どういう飲み手でありたいと思っていらっしゃいますか？　複数選択＆選択肢追加可でご回答いただけますよう、お願いいたします。

「興味があるワインの生産地にチェックしてください。選択肢に無いものは自由に追加してくださいね。」の回答状況

これらのクエスチョンに限らず、全てのアンケートは目的が明確であることが理想です。せっかく収集したアンケート結果から何の結論も得られないようでは、回答してくれた人に対しても申し訳ないですよね。例えば、上記の1.の場合ですと、私のfacebook上での友達を中心としたクラスターがどういったワインの生産地に興味を持っているのか、それが分散するのか、特定の場所に集中している、と言えるのか、などを知ることを大きな目的としていました。

まだ、サンプル数が十分では無いと感じていますが、ある程度の傾向は見えたように感じており、近い内に分析結果（過程？）をこのブログ上でお知らせしたいと思っています。

アンケートの実施方法は簡単なようでいて、結構、専門的な知識が必要になってしまいます。ですが、それに囚われてしまって、調査が必要なのに実施しない状態を続けていると、「実施すればざっくりとわかること」ですらわからないのですから、大まかな目的や仮説、ストーリーが構築できた時点で実施してみれば良いのではないでしょうか。後は回収できた情報を分析し、実施方法において不備のあった個所を修正して2回目以降に活かせば良いと思います（あくまでも個人的な意見ですが）。

なお、アンケートの実施方法についてはGoogleなどでキーワードに"アンケート調査 手法"などを指定して検索すると、参考になるサイトがいくつか出てきますので、色々探してみてください（本当は本書籍をお薦めします・・・例えば、コチラなど）。

さて、facebookのクエスチョン機能の話に焦点を当てます。このクエスチョン機能には面白い特徴があります。

1. リアルタイムでアンケートの回答状況を見ることが出来る
2. 適合する選択肢が無い場合、回答者が自由に選択肢を追加でき、それを他の回答者と共有することができる
3. 3.匿名の回答では無く、実名（少なくとも人物を特定できる）誰が何を回答したかがわかる

以上、3点、どれも非常に意義深い機能です。

1.については、回答者が回答する際に、他の人の結果を見ながら回答する、という他のアンケートではあまり見られないスタイルですね。

2.もアンケート収集側が十分な選択肢が準備できていなくても、回答者自らが選択肢を追加できるという点でアンケートをみんなが一緒になって作っていく、あるいはアンケートのエンターティメント的な側面が強調されるような気がします。

3.は実名での回答となるため、回答時に周囲に対して「イイ顔をしたい」という気持ちが働かないとも限りません。さらに、1.や2.との兼ね合いで、他の人がどういう回答をしているかが予め判ったり、影響力のある人の意見によって、回答を左右することもあるかもしれません。が、選択肢の内容によっては影響が出ないのではないでしょうか。ただ、回答者のアイデンティティや存在意義を問うような微妙な設問には向かないのは確かでしょう。

これらの特徴を踏まえて、このクエスチョン機能は単なるアンケート機能だけでなく、「気付きを提供する機能」として使うことも可能ではないかと思っています。もっとも、その方向で明確な成果を得るためにはもっと掘り下げて考える必要があるでしょうけれど。

OpenTableとMS-Office

前回のエントリーでも申し上げましたが、OpenTableは単なる道具です。

この点をもう少し考えてみましょう。

現在、ITが苦手とおっしゃっている方でもお店に1台くらいはPCを置いていらっしゃると思います。そして、それがWindowsPCであれば、ほぼ間違いなくMS-Office（MS-Word, MS-Excel, MS-Access, MS-PowerPointなど）がインストールされているでしょうし、それを何らかの形でお使いになっていると思います。

OpenTableは「単なる道具である」という点で、このMS-Officeと何ら変わりはありません。

心に留めていただきたい点がいくつかあります。

• あなたは恐らく、MS-Office（やその他のオフィスアプリケーション）が持っている機能の何十分の一ほども使いこなしていない
• データを入力して、それをそのまま印刷する程度ではないかとお察しします
• MS-Officeは標準機能である「マクロ機能」の使用などにより、従来のオフィスワークのの生産性を劇的に向上させることができます（特に定型業務での生産性向上に威力を発揮します）
• MS-Officeを中級レベルまで使いこなせるようになれば、OpenTableの機能のいくつかは実現できる
• 顧客台帳や予約台帳の作成、管理の部分
• オンライン予約の部分はMS-Officeの範疇外
• もっと言えば、OpenTableがカバーできていないレベルのことだってできるようになる
• MS-Officeを使いこなせるようになるまでに所要する時間、そしてOpenTableに近いレベルのものを設計し、構築するまでの作成時間を省略できることはOpenTableを採用する上での一つの大きな意義・価値である
• 料理人が包丁まで自分で作れるようになる必要はあまり無い、ということですね
• 重要なのは十分なニーズ＋意欲＋目的意識の高さ
• 目的意識の中でも、「データによって行動を決める」という点が特に重要。
• 勘や経験に頼らず、お客様のプロフィール、前回の注文や支払金額などをきちんと一定のルールでデータ化して記録することで、他の人と共有し易くなる

ところが、現在、MS-Officeを中級一定以上のレベルで使いこなせていないならば、OpenTableを導入しても十分に使いこなせない場合もあるのでは無いでしょうか・・・？　

しつこく言いますが、MS-OfficeもOpenTableも、どちらも単なる道具です。使うには多少勉強が必要ですが、それでも道具であることには変わりありません。問題はツールを導入し、使う人の「使いこんでやろう」「絶対にこれを使って成功するんだ」などの意識の高さがツール導入の成否を決めるということです。それがあって、初めて「智慧」を獲得できるのです。

これが無ければ、OpenTableから聞いた、通り一遍の使い方をなぞっているうちにどんどんモチベーションが落ちて来て、入力データに漏れが生じたり、運用が徹底できなくて、蓄積していくデータの品質がどんどん劣化していきます。

OpenTableの商売を邪魔する気などはさらさら無くて、むしろ、こういうツールによって自分が好きなお店が集客に苦労せずに済むなら積極的に自分から売りたいくらいですが（笑）。OpenTableを導入することでどういう効果が得られるか、正しい知識と得られる効果分析・判断をしっかりとやっていただきたいと思う次第です。

「この包丁一本でのし上がってやる」じゃないですが、「OpenTable使って絶対にお客と繋がって事業を継続させる」というレベルまでOpenTableユーザーの意識が高まれば、OpenTableという事業を立ち上げた手嶋社長も本望でしょう（笑）。

OpenTable社長・手嶋氏のセミナーで思ったこと

生き馬の目を抜く大変革期におけるIT業界で数々の事業を立ち上げ、成功に導いてきた手嶋 雅夫氏 が2006年に米国のOpenTableというレストラン予約システムの日本語化を始め、日本法人のトップとして頑張っていらっしゃいます。その手嶋氏がOpenTableのビジネスモデルのツボを話してくださるということで、セミナーに参加してきました。


OpenTableについては、このブログでも以前取り上げたことがありました。しかし、正直、大した情報を記載できていませんでしたので、今回のセミナーで「OpenTableの秘密」に迫れるかと期待していました。結論から言えば、「うーん、今ひとつよくわからなかった」というのが正直なところです。5,000円のセミナー代を取るのであれば、もっと上手く会を進めて欲しかった・・・


とはいえ、いくつかわかったことがあるので、そのご報告と個人的な感想などを述べてみます。

	消費者にとって	店側にとって
24時間、365日の予約受付が可能	【メリット】 インターネットにアクセスさえできれば、どこにいても予約ができる（ex.スマートフォン経由で電車の中から予約）。	【メリット】 実店舗の営業時間中など忙しい時には当日以外の電話での予約はできれば受けたくないので、インターネットで営業時間外に予約してもらえれば、店も助かる。 【疑問】 ただし、Quintessenceや京都の「なかひがし」のように今から何ヶ月後の予約をいついつの何時から開始します、といった方法を採っているお店には対応できるのかどうか不明。
リアルタイムで予約が確定する	【メリット】 レストランHPによく見られる予約機能は空きテーブルを一括していないため、即座に予約確定するわけではない。その後の確認メールが届いて初めて確定となる。 多くの場合、確認メールが送られるまで、それなりのリードタイムが設定されているため、当日予約したい人にとっては「使えない」機能となっていることもあり、消費者にとってもOpenTableによるメリットは大きい。	【メリット】 OpenTableは空きテーブルのオンライン在庫管理システムのようなもの。お店の在庫をオンラインで消費者に告知し、無人で予約業務を確定することができる。 お客にとって、訪問する飲食店を決定する要因として「即予約できる」というのは最も大きな理由の1つともなっている。 【デメリット or 疑問】 ただし、電話での予約やいきなりの来店の場合にも必ずOpenTableにデータ入力する必要がある（しかも即座に）。それを忘れると、在庫数不整合が生じ、インターネット経由で予約したお客の来店時に空席が無い、ということも生じ得る。 　　　　　　　　　　　　↓ （しかし、秒単位・分単位で席を取り合うような人気店でも無ければ、そんなトラブルが生じる可能性は極めて少ない。）
顧客台帳と予約台帳のAll in one パッケージであること	【メリット？】 顧客管理・予約管理をしっかり行うことができる仕組みを持っているということは、高級飲食店に求める最低限のサービスは保障されていることが推察できる（ただし、OpenTable経由での予約客は一定レベルの期待を持って来店することになるため、店側は期待を上回るものを提供しなければならない）。 事例として紹介されたのが、リピート訪問した際に、必ず支配人がグラスワインをサービスするようにしたお店があるとのこと。なお、サービスされたグラスワインのコストは原価で\300程度で、しかも店側は広報／マーケティング経費から捻出している模様。 級飲食店に対してはどれだけの幸福感を与えてくれるか、が重要であり、その幸福感に対して対価を支払っている。	【メリット】 従来、顧客台帳と予約台帳は別々に管理されているお店がほとんどだが、これだと予約してくれたお客が過去に何回来てくれて、何回キャンセルされたのか、などの情報を即座に知ることが出来ない。 予約客がお店に来店した時点で、データを確認すれば、即座に前回の来客日時や同席人数などのデータを確認できる。また、データさえ入力していれば、併せて予約客がどういう属性の人なのか（アレルギーや苦手な食材がある人なのか、どんな食材が好きか、どこの会社の、どういう職制の人で、どういうファッションの人か、など）を知ることが出来る。このため、お店のサービススタッフは、その都度、「訊く」のではなく事前に得た情報を元にした「攻め」の提案ができる。 【疑問・課題】 データベースの項目追加・変更・削除などは自由に行えるのかどうか疑問。例えば、顧客データの項目にTwitterやfacebookアカウントを入力するための専用項目はあるのか？ 飲食店サイドは予約、来店の都度、店内のルールに基づいたデータ入力と管理が必要だが、そのためにはそれなりの知識、知恵が必要なため、自力で使いこなせるようになるには、相当な努力が必要と思われる。ただし、それをやり切れば、他店より頭一個抜け出せる可能性が増すことは明らか。 専門性の高い高級飲食店は広報／マーケティングのための予算がそもそも無い場合が多い。今後の課題（と言われて久しい・・・）。

• その他、印象的だった情報
• 以前から言われているCustomer Relationship Managementを超えた、Guest Experience Management　を実現するためのインフラと位置付けるべきシステムである、とのこと。
• 既に米国ではレストラン・サービスの採用条件として"Open Table Enabler" = オープン・テーブルを使いこなせる人　が設定されている例もある、とのこと。
• これは、IT分野で言えば、「MS-Office中級以上レベル、Javaプログラミング経験必須」などと同じようなもので、要はその役割を果たす上で必須の能力としてOpenTableを位置付けているということ（しかし、日本ではExcelやWordを使いこなすにも一苦労、二苦労している飲食店関係者が多いのが実態）。
• しかし、どの業界を見ても、ITは既に目的を達成するためのツール、手段として必須スキルとなっていることを思えば、飲食関係者も現状のままで良い筈は無い。
• 総論
• 「飲食業界には古くからの商習慣や業界の文化があるから、無理、やってる暇は無い」というのは絶対におかしい。そんなの他の業界では通用しない。従来の専門分野や根源価値を活かしつつ、新たな手法を取り入れて経営していかないと、維持できない。という主旨の発言をされていましたが、全く同感。
• 目指すゴールに達成するために、現状のやり方ではダメだから停滞しているわけで、うまくいかないから目指すゴールを変える、というのは本末転倒だと思うのです。初心の際に設定したゴールに一歩でも近づくために、正しいやり方を選び実行することが重要。OpenTableにしても安易に飛びつくのではなく、使い切るための戦略・戦術・論理を構築した上で使っていかないと効果が出ないのは明らか。
• 一方で、如何に戦略的な意味があったとしても、所詮はツールなのも確か・・・大工にとっての金槌やノコギリと同じです。ただ、これらのツール以上に正しい知識と使いこなすための知恵が必要。使い手（飲食店）によって結果が大きく異なってくる・・・と、そういう感じのものだと捉えるのが正しいでしょうね。

※その他、有意義な話を色々伺っています。OpenTableを使いこなすツボを知りたい方は個別にご連絡くださいませ。

facebookのクエスチョン機能を使ってみました。

最初に訂正を。

先般のエントリーで、facebookの「ファンページ」と表現しましたが、正しくは「facebookページ」です。
2011年3月11日、従来の「ファンページ」を作成する際のマークアップ言語であったFBMLやスクリプト言語FBJSが廃止されたタイミングで「ファンページ」という呼び方はしなくなっているということです。

現在はiframeを使って外部のホームページをFB上に読み込む形式になっていますので、HTMLやJavaScriptなどを使った経験のあるかたなら比較的簡単にファンページを作ることが出来るようになっています。

※facebookページの作成を請け負う業者もいるようです（ご要望あれば、私も作成いたします）。

さて、昨日から作り始めた「マイナーエリア の フランスワイン」のfacebookページですが、昨日のうちに「クエスチョン」という機能を使ったコンテンツをアップしました。

「クエスチョン」はちょっとしたアンケート収集に使えるQ&A機能です。私はこれを使って、「興味があるワインの生産地にチェックしてください。選択肢に無いものは自由に追加してくださいね。」と投稿しました。

作成してから約1日で125人の方がこの「クエスチョン」を観てくれ、430票の回答と20個のコメントをいただくことができました。これ、便利な機能だと思いませんか？

自分が経営するお店の新作メニューや入荷すべきワインをどうやって選ぶか、予め多くの方からの意見や要望などを集めることが出来るのです。しかも、アンケート結果はアンケートに回答してくれたユーザーだけでなく、それ以外のfacebookユーザーとも共有できるのですから、自分が質問せずとも類似するクエスチョンを見つければ、その結果を参考にすることもできるのです。

せっかくのフォロワーを質問攻めにするのはどうかと思いますが、質問内容やタイミング、頻度などを適切なものにすれば、フォロワーの方と良好な関係を保ちながら、自分のお店の経営ヒントを得ることが出来るのですから使わない手はありません（逆にクエスチョンの出し方にストーリーや仮説が無いと、せっかくの回答も経営ヒントにはなり得ない場合がありますので、その辺はご留意なさるとよろしいかと）。

作成中：「マイナーエリアのフランスワイン」コミュニティをfacebookで作り始めました。

mixiでも同じ名前のコミュニティを作っているのですが、facebookの方でも立ち上げてみようと思い立ち、制作に取りかかっている最中です。



これはfacebookの「ファンページ」という機能を使っています。
既に多くの有名企業がこの機能を使って自社ECサイトへの誘導を試みているようです。大雑把な作り方はこちらに記事がありますので、興味のある方はご覧になってはいかがでしょうか。

このエントリーの上部に掲載されたようなバナーのコードも簡単に取得できますので、このように自身のブログやサイトにバナー設置し、ファンページの方に誘導することもできるでしょう。

「ウェブサイトでの情報発信」⇔「SNSでのコミュニケーション」の相互誘導により、クオリティ・レストランにおいても、より大きな認知を得ることも狙えるのではないかと期待しているところです。