レストランの口コミ（WOM）促進を考える

消費行動のきっかけになる因子として最も有効なものの1つが口コミ（=Word of Mouth・・・ジャコ・パストリアスの名盤のタイトルにもなっていますね）です。今、商業活動を行う者にとって口コミとうまく付き合っていくことは避けて通れない問題ではないかと思います。

WOMの研究や実用化が進んできた日本でもWOMマーケティング協議会が発足し、「クチコミとは消費者間で行われる自発的なコミュニケーションである」ということを前提に以下のようなガイドラインを作りました。

【WOMマーケティングに関するガイドライン～前文】
情報社会の進展に伴い、消費者自身が情報発信するソーシャルメディアが影響力を増している。メディア空間に集積され、再編集された情報は「集合知」として、従来にない知の体系を構築しつつあるが、「知」が社会や消費者にとって有用であるためには、個人の健全で率直な情報発信が妨げられないことが重要となる。このような「知」こそWOMマーケティングの基盤との考えに基づき、WOMマーケティング協議会では基本理念とガイドラインを定め、関係する団体や人々と力を合わせ、ソーシャルメディアの発展に貢献することを目指すこととした。


このような口コミに対する自発的なガイドラインが発生するに至った経緯は、米国でウォルマートがブログを悪用したプロパガンダを行い問題になったことに端を発すると言われています（関連動画：ワールドビジネスサテライトより）。

今はあくまでもガイドラインであり、実際に規制されるようになるのはいつになることかわかりませんが、良識を持って口コミをビジネスに活用していくことが必要だということですね。

最近では口コミ支援ビジネスも盛んになりつつあるようで、今後はレストラン業界でもこれらのサービスを活用するケースが増えるかもしれませんが、いきなり有償サービスを導入するのではなく、費用対効果を十分に検証したうえで取り組むことが必要でしょう。

自力で出来ることとして、例えば、自店のお客様のブログに書いてもらうような働きかけをしたり、影響力の強そうなブロガーの人にモニターとしての来店を促すよう取り組むことも考えられると思います。

話は少しそれますが、レストランの有力な広告媒体と考えられてきたであろう「料理通信」の読者層はレストラン経営者や食品メーカー・商社勤務の方など、「食」を生業としている方々や、マーケッター、コンサルタント、マスコミなど、料理業界に携わっている方々が多いということですし、「専門料理」の読者層も97%が業界の方だということです。これを見ると、露出するメディアを選ばないとその効果があまり得られないことが容易に理解できます。

口コミを促進する上でも、しっかりと釣り糸を垂れるポイントを見定め、実施方法の妥当性や期待効果を想定し、結果分析して口コミの最適化を繰り返していかないと、結局、「口コミも期待した集客増にはつながらない」といった結論を導くことになりかねません。ということで、自分なりの成功パターンを見つけるまで仮説－検証を繰り返して、目標に近づくよう粘り強くやっていくことが一番ではないかと思っています。